Relation client & posture de l'intervenant petits travaux

Durée

7 h

Jours

1 j

Format

Présentiel / distance

Dès

250 €/pers.

Objectifs pédagogiques

Adopter une posture professionnelle d'accueil et de représentation de l'agence chez le client

Écouter et reformuler le besoin réel du client pour proposer la bonne prestation

Présenter un devis, annoncer un prix et expliquer une prestation avec clarté et transparence

Tenir ses engagements de ponctualité, de soin des lieux et de propreté du chantier

Soigner la fin de prestation, recueillir la satisfaction et susciter la recommandation

Objectifs rédigés en termes opérationnels et observables (verbes d'action) afin d'être directement évaluables

Public concerné

Agents de petits travaux et de jardinage

Prérequis

Exercer ou être appelé à exercer une activité d'intervention à domicile pour des petits travaux, du bricolage ou des dépannages dans une structure de services à la personne. Aucun prérequis théorique. Il est utile de venir avec une ou deux situations clients vécues récemment.

Déroulé de la formation

Séquence d'ouverture

0h30

Accueil, tour de table, recueil des attentes et des situations vécues, présentation des objectifs, du déroulé et des modalités d'évaluation, positionnement initial.

Module 1 — Accueil et posture de l'intervenant chez le client

1h30

L'intervenant ambassadeur de l'agence. Les premiers instants : présentation, tenue, ponctualité, respect du domicile. Codes du domicile (protections, chaussures, demander avant de toucher). Distance professionnelle et savoir-être. La communication non verbale et le langage clair.

Module 2 — Écouter et comprendre le besoin réel

1h30

Écoute active et questionnement. Distinguer la demande exprimée du besoin réel. Faire le tour du travail à réaliser, repérer les contraintes. Reformuler pour valider la compréhension. Gérer une demande floue, hors périmètre ou hors compétence.

Module 3 — Devis, prix et explication de la prestation

1h30

Annoncer un prix sans gêne : transparence, décomposition, ce qui est inclus. Le devis comme outil de confiance. Expliquer ce qui va être fait et pourquoi. Gérer les objections sur le prix, les demandes de remise, les imprévus en cours de chantier.

Module 4 — Ponctualité, propreté, fin de chantier et recommandation

1h00

Tenir les engagements de délai et prévenir en cas de retard. Protéger les lieux, ranger et nettoyer le chantier. La revue de fin de prestation avec le client. Recueillir la satisfaction, traiter une réserve, susciter l'avis et la recommandation.

Le programme détaillé, adapté au niveau des participants, est remis avant l'entrée en formation.

Moyens pédagogiques

Apports théoriques, démonstrations, mises en situation et études de cas issues du terrain. Supports pédagogiques remis à chaque participant.

Moyens techniques

Salle équipée (présentiel) ou classe virtuelle (distanciel), matériel et consommables professionnels nécessaires aux ateliers pratiques.

Méthodes pédagogiques

Pédagogie active et inductive : alternance d'apports, de pratique guidée et d'analyse de situations professionnelles réelles.

Modalités d'évaluation

Test de positionnement en amont ; évaluation des acquis en continu et en fin de formation (QCM, mises en situation) ; questionnaire de satisfaction.

Modalités de sanction

Attestation de fin de formation et certificat de réalisation remis à l'issue. Émargement par demi-journée.

Modalités et délais d'accès

Inscription après échange sur le besoin et accord de financement ; délai indicatif précisé lors de l'inscription, selon les sessions disponibles.

Accessibilité handicap

Nos formations sont ouvertes aux personnes en situation de handicap. Les besoins d'adaptation sont étudiés au cas par cas avec notre référent handicap : referenthandicap.sapacademie@gmail.com.