Gérer les conflits au sein de l'équipe

Durée

14 h

Jours

2 j

Format

Présentiel / distance

Dès

580 €/pers.

Objectifs pédagogiques

Identifier les sources, les types et la dynamique d'escalade des conflits dans une équipe SAP

Adopter une posture de tiers : neutralité, écoute active et gestion de ses propres émotions

Conduire un entretien de résolution et une médiation entre deux intervenants

Utiliser des outils de communication bienveillante et la méthode DESC pour désamorcer les tensions

Mettre en place une démarche de prévention et de sortie durable des conflits

Objectifs rédigés en termes opérationnels et observables (verbes d'action) afin d'être directement évaluables

Public concerné

Responsables de secteur, encadrants, dirigeants

Prérequis

Exercer ou être appelé à exercer une fonction d'encadrement d'une équipe d'intervenants dans une structure de services à la personne. Aucun prérequis théorique. Il est utile de venir avec une situation de conflit vécue (anonymisée).

Déroulé de la formation

Séquence d'ouverture

0h30

Accueil, tour de table, recueil des attentes et des situations vécues, présentation des objectifs, du déroulé sur 2 jours et des modalités d'évaluation, positionnement initial.

Module 1 — Comprendre le conflit : sources, types, dynamique

2h30

Définition et fonctions du conflit. Sources dans les SAP (planning, charge, reconnaissance, valeurs, communication, isolement). Types : conflit de personnes, d'intérêts, de valeurs, de méthodes. Conflit latent vs ouvert. Dynamique et escalade (les étages du conflit). Signaux d'alerte.

Module 2 — La posture de tiers : neutralité, écoute, émotions

3h00

Le rôle du manager face au conflit : ni juge, ni complice, ni évitant. Posture de tiers et neutralité. Écoute active, reformulation, questionnement. Gérer ses propres émotions et celles des protagonistes. Distinguer faits, ressentis et interprétations.

Module 3 — Résoudre : entretien, médiation, DESC, communication bienveillante

3h30

Conduire un entretien de résolution individuel. Mener une médiation entre deux intervenants (étapes, cadre, règles). La méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conséquences). Bases de la communication bienveillante. Aboutir à un accord et le formaliser.

Module 4 — Prévenir et sortir durablement du conflit

3h00

Prévention : règles de fonctionnement, régulation régulière, signaux faibles. Traiter tôt. Sortie de conflit : suivi de l'accord, réparation de la relation, réintégration. Articulation avec les RH et les risques psychosociaux. Plan de prévention d'équipe.

Le programme détaillé, adapté au niveau des participants, est remis avant l'entrée en formation.

Moyens pédagogiques

Apports théoriques, démonstrations, mises en situation et études de cas issues du terrain. Supports pédagogiques remis à chaque participant.

Moyens techniques

Salle équipée (présentiel) ou classe virtuelle (distanciel), matériel et consommables professionnels nécessaires aux ateliers pratiques.

Méthodes pédagogiques

Pédagogie active et inductive : alternance d'apports, de pratique guidée et d'analyse de situations professionnelles réelles.

Modalités d'évaluation

Test de positionnement en amont ; évaluation des acquis en continu et en fin de formation (QCM, mises en situation) ; questionnaire de satisfaction.

Modalités de sanction

Attestation de fin de formation et certificat de réalisation remis à l'issue. Émargement par demi-journée.

Modalités et délais d'accès

Inscription après échange sur le besoin et accord de financement ; délai indicatif précisé lors de l'inscription, selon les sessions disponibles.

Accessibilité handicap

Nos formations sont ouvertes aux personnes en situation de handicap. Les besoins d'adaptation sont étudiés au cas par cas avec notre référent handicap : referenthandicap.sapacademie@gmail.com.