Esprit de service & sens du client

Durée

7 h

Jours

1 j

Format

Présentiel / distance

Dès

290 €/pers.

Objectifs pédagogiques

Comprendre la relation de service et la notion de qualité perçue dans l'aide à la personne

Identifier les attentes explicites et implicites du bénéficiaire et de son entourage

Adopter une posture proactive, bienveillante et fiable au service de la satisfaction

Traiter une réclamation ou une insatisfaction comme une opportunité d'amélioration

Contribuer à la fidélisation et à l'image de la structure par la qualité du service rendu

Objectifs rédigés en termes opérationnels et observables (verbes d'action) afin d'être directement évaluables

Public concerné

Tous intervenants

Prérequis

Aucun prérequis. Formation ouverte à tout intervenant ou professionnel de l'aide à la personne souhaitant renforcer sa posture de service.

Déroulé de la formation

Séquence d'ouverture

0h30

Accueil, tour de table, recueil des attentes et des représentations du service, présentation des objectifs, du déroulé et des modalités d'évaluation. Auto-positionnement initial.

Module 1 — Relation de service et qualité perçue

1h30

La relation de service dans l'aide à la personne. Bénéficiaire, financeur, entourage : qui sont nos « clients » ? Qualité produite vs qualité perçue. Les moments de vérité du parcours. L'image de la structure portée par chaque intervenant.

Module 2 — Identifier les attentes explicites et implicites

1h30

Attentes exprimées et attentes implicites. Écoute active et observation des signaux faibles. Comprendre le besoin derrière la demande. Personnaliser le service. Anticiper plutôt que subir.

Module 3 — Posture proactive et orientée satisfaction

1h30

Fiabilité, ponctualité, tenue de l'engagement. Initiative et proactivité. Communication positive et rassurante. Soigner les détails qui font la qualité perçue. Cohérence d'équipe au service du bénéficiaire.

Module 4 — Réclamation, satisfaction et fidélisation

1h30

La réclamation comme opportunité. Méthode de traitement d'une insatisfaction. Mesurer la satisfaction. Fidéliser par la confiance et la régularité. Contribuer à l'image et à la réputation de la structure.

Le programme détaillé, adapté au niveau des participants, est remis avant l'entrée en formation.

Moyens pédagogiques

Apports théoriques, démonstrations, mises en situation et études de cas issues du terrain. Supports pédagogiques remis à chaque participant.

Moyens techniques

Salle équipée (présentiel) ou classe virtuelle (distanciel), matériel et consommables professionnels nécessaires aux ateliers pratiques.

Méthodes pédagogiques

Pédagogie active et inductive : alternance d'apports, de pratique guidée et d'analyse de situations professionnelles réelles.

Modalités d'évaluation

Test de positionnement en amont ; évaluation des acquis en continu et en fin de formation (QCM, mises en situation) ; questionnaire de satisfaction.

Modalités de sanction

Attestation de fin de formation et certificat de réalisation remis à l'issue. Émargement par demi-journée.

Modalités et délais d'accès

Inscription après échange sur le besoin et accord de financement ; délai indicatif précisé lors de l'inscription, selon les sessions disponibles.

Accessibilité handicap

Nos formations sont ouvertes aux personnes en situation de handicap. Les besoins d'adaptation sont étudiés au cas par cas avec notre référent handicap : referenthandicap.sapacademie@gmail.com.