Gérer une réclamation & ajuster sa prestation

Durée

7 h

Jours

1 j

Format

Présentiel / distance

Dès

250 €/pers.

Objectifs pédagogiques

Accueillir l'insatisfaction avec calme et professionnalisme

Appliquer une méthode structurée de traitement de réclamation

Reformuler et proposer une solution sans se justifier

Ajuster sa prestation et tracer le traitement

Transformer une réclamation en opportunité de fidélisation

Objectifs rédigés en termes opérationnels et observables (verbes d'action) afin d'être directement évaluables

Public concerné

Tous intervenants à domicile

Prérequis

Pratique du service à domicile auprès de clients particuliers.

Déroulé de la formation

Séquence d'ouverture

0h30

Accueil, tour de table, recueil des attentes, présentation des objectifs, du déroulé et des modalités d'évaluation. Auto-positionnement sur les pratiques actuelles de gestion des réclamations.

Module 1 — Accueillir l'insatisfaction

1h30

Comprendre la réclamation : un signal et une chance, pas une attaque. Accueillir l'émotion du client : écouter, laisser s'exprimer, ne pas couper. Garder son calme et sa maîtrise. La posture à éviter : se justifier, contester, minimiser. Décoder l'insatisfaction réelle derrière les mots. Distinguer fait, opinion et émo

Module 2 — Méthode de traitement de la réclamation

1h30

Une méthode structurée en étapes : accueillir, écouter, reformuler, qualifier, proposer, agir, suivre. Recueillir les faits précisément. Qualifier la réclamation (fondée, partielle, infondée). Distinguer ce qui relève de l'intervenant, de la structure, du client. Gérer les délais de réponse. Escalader si nécessaire.

Module 3 — Reformuler, proposer et ajuster

1h30

Reformuler sans se justifier : montrer qu'on a compris. Reconnaître ce qui doit l'être sans s'excuser à l'excès. Proposer une solution concrète et réaliste. Ajuster la prestation : corriger, adapter le cahier des charges, modifier les modalités. Vérifier la satisfaction après ajustement. Gérer les cas difficiles et les

Module 4 — Tracer et transformer en opportunité

1h30

Tracer la réclamation : fiche de réclamation, registre, suivi de la résolution. La traçabilité comme exigence Qualiopi. Analyser les réclamations pour améliorer (boucle d'amélioration continue). Transformer une réclamation bien traitée en renforcement de la confiance et en fidélisation. Capitaliser et prévenir la récur

Le programme détaillé, adapté au niveau des participants, est remis avant l'entrée en formation.

Moyens pédagogiques

Apports théoriques, démonstrations, mises en situation et études de cas issues du terrain. Supports pédagogiques remis à chaque participant.

Moyens techniques

Salle équipée (présentiel) ou classe virtuelle (distanciel), matériel et consommables professionnels nécessaires aux ateliers pratiques.

Méthodes pédagogiques

Pédagogie active et inductive : alternance d'apports, de pratique guidée et d'analyse de situations professionnelles réelles.

Modalités d'évaluation

Test de positionnement en amont ; évaluation des acquis en continu et en fin de formation (QCM, mises en situation) ; questionnaire de satisfaction.

Modalités de sanction

Attestation de fin de formation et certificat de réalisation remis à l'issue. Émargement par demi-journée.

Modalités et délais d'accès

Inscription après échange sur le besoin et accord de financement ; délai indicatif précisé lors de l'inscription, selon les sessions disponibles.

Accessibilité handicap

Nos formations sont ouvertes aux personnes en situation de handicap. Les besoins d'adaptation sont étudiés au cas par cas avec notre référent handicap : referenthandicap.sapacademie@gmail.com.