Fidéliser le client particulier : qualité perçue & confiance

Durée

7 h

Jours

1 j

Format

Présentiel / distance

Dès

250 €/pers.

Objectifs pédagogiques

Distinguer qualité réelle et qualité perçue par le client

Construire la confiance par la régularité et la fiabilité

Communiquer efficacement pour entretenir la relation

Déployer des petites attentions qui font la différence

Mesurer la satisfaction et activer le bouche-à-oreille

Objectifs rédigés en termes opérationnels et observables (verbes d'action) afin d'être directement évaluables

Public concerné

Tous intervenants à domicile

Prérequis

Pratique du service à domicile auprès de clients particuliers.

Déroulé de la formation

Séquence d'ouverture

0h30

Accueil, tour de table, recueil des attentes, présentation des objectifs, du déroulé et des modalités d'évaluation. Auto-positionnement sur les pratiques actuelles de fidélisation et de mesure de la satisfaction.

Module 1 — Qualité perçue vs qualité réelle

1h30

Comprendre la différence entre qualité réelle (ce qui est fait) et qualité perçue (ce que le client ressent). Les déterminants de la perception : ponctualité, propreté du rendu, attitude, communication. La satisfaction comme écart entre attentes et expérience vécue. Enjeux de la fidélisation : coût d'acquisition vs rét

Module 2 — Confiance, régularité et fiabilité

1h30

La confiance, socle de la fidélité : respect des engagements, constance, transparence. La régularité du service et la stabilité de l'intervenant. Fiabilité : tenir parole, prévenir en cas d'imprévu, gérer les remplacements. Le sentiment de sécurité du client. Construire une relation de long terme.

Module 3 — Communication et petites attentions

1h30

Communiquer au quotidien : informer, rendre compte, écouter le retour du client. Le cahier de liaison et les points réguliers. Les petites attentions qui font la différence : personnalisation, gestes spontanés, mémoire des préférences. Soigner les moments de vérité. Gérer l'émotionnel de la relation de proximité.

Module 4 — Mesurer la satisfaction et activer le bouche-à-oreille

1h30

Outils de mesure : enquête de satisfaction, NPS, retours informels. Recueillir, analyser et exploiter les retours. Boucle d'amélioration continue. Transformer un client satisfait en ambassadeur : avis, recommandation, parrainage. Le bouche-à-oreille comme moteur de croissance SAP. Traçabilité Qualiopi de la satisfactio

Le programme détaillé, adapté au niveau des participants, est remis avant l'entrée en formation.

Moyens pédagogiques

Apports théoriques, démonstrations, mises en situation et études de cas issues du terrain. Supports pédagogiques remis à chaque participant.

Moyens techniques

Salle équipée (présentiel) ou classe virtuelle (distanciel), matériel et consommables professionnels nécessaires aux ateliers pratiques.

Méthodes pédagogiques

Pédagogie active et inductive : alternance d'apports, de pratique guidée et d'analyse de situations professionnelles réelles.

Modalités d'évaluation

Test de positionnement en amont ; évaluation des acquis en continu et en fin de formation (QCM, mises en situation) ; questionnaire de satisfaction.

Modalités de sanction

Attestation de fin de formation et certificat de réalisation remis à l'issue. Émargement par demi-journée.

Modalités et délais d'accès

Inscription après échange sur le besoin et accord de financement ; délai indicatif précisé lors de l'inscription, selon les sessions disponibles.

Accessibilité handicap

Nos formations sont ouvertes aux personnes en situation de handicap. Les besoins d'adaptation sont étudiés au cas par cas avec notre référent handicap : referenthandicap.sapacademie@gmail.com.